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Nokia SDM_2002001040 試験シラバストピック:

セクション	比重	目標
サービス提供業務の運用管理	25%	- サービスデスクの運用とベストプラクティス - サービス継続性と災害復旧対策 - 変更管理およびリリース管理のプロセス - インシデントおよびサービス要求の管理
Service Delivery Management（SDM）の概要	20%	- 顧客の要求事項と期待水準 - Service Level Agreement（SLA）とKPI - インシデントおよび問題解決の基礎知識 - SDMの全体像と顧客サポートにおける役割
サービス品質と実績の監視・評価	20%	- サービス改善のための手法 - サービス実績の監視と測定方法 - サービスレポートの作成と指標の分析 - 品質保証と各種規格への適合
チーム運営とリーダーシップ	10%	- チームの育成とモチベーション向上 - サービス提供チームの運営方法 - SDM担当者に求められるリーダーシップ - 部門をまたいだコミュニケーション
顧客関係管理	25%	- 苦情対応と上位者へのエスカレーション - 顧客との関係の構築と維持 - 顧客満足度の測定と改善活動 - コミュニケーションと関与を高める施策

Nokia SDM Certification - CARE 認定 SDM_2002001040 試験問題：

問題 #1
The following action must take place if NSN are not SOX Compliant:

A. CT Head will be dismissed from NSN with 30 days notice.
B. We must receive a Customer Purchase Order within 5 working days.
C. NSN will be fined 2.5 times the annual value of the contract.
D. A new Contract signed and Customer Purchase Order issued as soon as possible.

問題 #2
What basic services are included in SW Maintenance

A. Trouble Resolution, Technical Query, Care Management.
B. Trouble Resolution, Technical Query, Technical Support.
C. Trouble Resolution, Technical Query, SW Update.
D. Emergency Support, Trouble Resolution, Technical Query.

問題 #3
A customer is experiencing problems with element stability. What is the appropriate Care service to offer in this case?

A. Software Maintenance.
B. HWS or SWS Life Extender.
C. Care SWS preventive services or Active Software Support (ASWS).
D. Spare Part Management.

問題 #4
The Care Plan should:

A. serve as a contract summary with no reference to other issues.
B. have no power over the Care Contract, there should always be a proper disclaimer included in Care Plan.
C. always be considered as the latest document agreed with customer, overruling the contract.
D. Always be kept confidential from Customer as it contains NSN specific service delivery details and other confidential information like contact lists.

問題 #5
What is the first step to be taken by the Care Program Manager if a support service requested by customer falls outside the scope of the Care Contract Agreement?

A. Refuse service delivery until the customer raises a purchase order.
B. Check the delivery capability from the relevant support pipe and commercial approach with the Account Manager.
C. Prepare a service offering and propose it to customer.
D. Authorise service delivery without a customer order.

解説：

問題 #1
正解： D

問題 #2
正解： C

問題 #3
正解： C

問題 #4
正解： B

問題 #5
正解： B