SDA : Service Desk Analyst v9

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Peoplecert SDA 試験シラバストピック:

Peoplecert Service Desk Analyst v9 認定 SDA 試験問題：

問題 #1
When can conflict arise?
1. Handling frustrated customers
2. Managing tensions within internal teams
3. Managing tensions within departments
4. Communicating priorities and urgency

A. 1, 3 and 4
B. 1, 2 and 3
C. 2, 3 and 4
D. All of the above

問題 #2
What is Natural Language Processing (NLP)?

A. NLP is focused on the translation of languages
B. NLP is concerned with analysing numerical data
C. NLP focuses on enabling machines to interact with humans through language
D. NLP enables computers to understand, interpret, and generate human language

問題 #3
Which of these are the responsibilities of the Service Desk in information security management?
1. Password resets
2. Updating a Service Level Agreement
3. Confirming the identity of customers
4. Issuing official warnings to customers suspected of security breaches

A. 2 and 3
B. 2 and 4
C. 1 and 2
D. 1 and 3

問題 #4
Which action BEST supports the purpose of Major Incident Management during a major service outage?

A. Prioritising rapid service restoration over detailed root cause analysis
B. Delaying resolution until the permanent fix is identified
C. Closing the incident once it has been logged
D. Escalating all incidents to senior management regardless of impact

問題 #5
'Technology by which a process or procedure is performed with minimal human interaction' is known as what?

A. Self-Service
B. Self-Logging
C. Automation
D. AI

解説：